クレーマーを心理テクニックを使って撃退する９つの方法

ますます便利になる現代社会、とりわけ日本はおもてなしの心で接客することが美とされ、サービスも競い合うほど。しかしそのサービスにつけこんでやってくるお客様、そうクレーマーは、どこにも必ず一定数はいますよね。

接客のお仕事をされている方はもちろん、役所などの窓口や事務対応の電話口でもそのクレーマーにほとほと困っている、そんな方は決して少なくない事でしょう。

クレーマーを上手に対応する応対のポイントは、相手の心理をうまくコントロールすること、そこで今日は、クレーマーを心理テクニックを使って撃退する方法についてお伝えします。ではご覧ください。

”できる”応対を見せる

まずは、こちらの真摯な態度を見せることが大切です。文句を言ってくる相手はもちろん腹を立てている訳ですから、最初からこちらが、”クレーマーだ、面倒だな。”と言う態度で応対すると、火に油を注ぐようなものです。

まずは相手に、”クレームをお聞きします。”と言う態度を見せることが大事です。もちろん、おどおどとした態度やあきれた顔などはNG。

背筋を伸ばして”できる”仕事人になりましょう、相手につけこむスキを与えない雰囲気がまず重要です。

話を聞く

次に、１の態度を崩さず、”あなたの話をお聞きします。”という雰囲気に持って行きます。クレーマーは文句を言いたいというのがほとんどですから、面倒でもまずはその欲求をある程度満たすことが必要です。

こちらからの質問などはとりあえずストップして、最低限のあいづちだけで、ある程度話を吐かせる、という感じで相手に話させましょう。

冷静にさせる

話を一通り聞いたところで、次にすべきことは”相手をいったん冷静にさせる”です。文句を一通り言うと、だいたいのクレーマーはこちらの出方を見たりしますから、そこで相手が”ハッ”と冷静になるような質問などをします。

仕事内容や、その場の状況によってできる質問は変わりますが、相手の名前や年齢などを尋ねると、だいたいにおいて文句を言う態度がひるんだり、声の荒げ方が落ち着いたりします。

こういった質問が無理であれば、”会話を録音”というフレーズや、聞いた内容をその場で書き取りするという行為も相手を冷静にさせます。もちろんこの際は、クレーム対応に必要な処理という旨をきちんと伝えます。

こちらのペースに持って行く

相手が少し冷静になったところで、次に大切なのは、こちらのペースに話を持っていくことです。まずは、”お聞きした内容を確認させて頂きますと、、”といった出だしで、相手の話をまとめましょう。

日付、場所、買い物であればその目的など、感情とは切り離せる具体的な内容を盛り込むと、現実的な内容になり相手を落ち着かせることになります。

逆に、”腹が立った””嫌な思いをされた”などの感情に関する内容はなるべく避けて下さい。”そうじゃなくて、○○のせいで腹が立ったんです！”など、言い返される原因になります。

この、”話の内容をどれだけ簡潔に現実的にまとめるか”で、相手が”こちらの話を聞いてくれた”という心理に変わって行きますから、うまくできるよう練習もしましょう。

避けたい言葉について

ここで、クレーマー対応で避けたい言葉、応対を挙げておきましょう。”申し訳ございません。””お客様のおっしゃる通りです。””すぐに対応させて頂きます。”などは、こちらの非を認める言葉ですから、ついつい言ってしまいそうになるところをぐっとこらえて、”心情をお察しします。””貴重なご意見ありがとうございます。”などの言葉にとどめられるようにしましょう。

クレーマーのしたい事を知る

次に、根本的にクレーマーが何をしたいのか、ということを今一度理解しておきましょう。クレーマーにも色々なパターンがありますが、悪質なものを除いては、”とりあえず文句が言いたい”という心理なのです。

店員の態度に腹が立った、届いた商品が違っていた、そんな怒りを相手にぶつけたい、ということですね。”何でこの人はこんな文句ばっかり言ってるんだろう。”と端から思っているようでは、１～４までの心理テクニックもうまく使えません。

”この人は文句が言いたいんだ。”と理解してあげる、というくらいの気持ちを持ちましょう。もちろん、正当なクレームであれば、”こちらが苦情をお聞きする”という思いを持つ必要があります。

この”理解”の差でクレーマーを心理的にうまく操れるかどうかが違ってきます。

クレーマーのタイプを見極める

6でお話したように、クレーマーも色々なタイプに分類できます。そのタイプによって使える心理テクニックも変わってきます。まずは、悪質的なクレーマー。この場合は、”法律”を引き出すのが良いでしょう。

金銭の要求などがよくありますが、クレームの内容によっては法律で相手に非を持たせることができる場合もあります。

悪質クレーマーもその辺りは経験上知っていることもあるでしょうから、こちらの”法律の範囲をわかっています。”という態度を示すと効果的です。次に、精神的なものが原因のクレーマー。

この場合は、報酬などを要求するより、ひたすら文句を言うパターンが多いですから、その場合はただうなずいて話を聞く態度を見せましょう。大事なのは、相手が”話を無視している、馬鹿にされている”と思わないようにすることです。

その他、いわゆる”腹が立ったから、とりあえず文句を言いたい”クレーマーの場合は、前述の応対をしましょう。それぞれのタイプに合わせた心理作戦も、クレーマー撃退の大事なポイントです。

終わり方を知る

一通りのクレームを聞き、こちらからの内容確認も済んだところで、次に、、、となると、その解決法です。これは、相手によってその方法が変わってきます。

まず、クレーマーがこちらの態度や販売方法などを正してくれ、と頼んでくる場合には、そのまま”貴重なご意見を参考にこちらの態度を改め、、、”と言った、相手の言葉を尊重する方法でクレームを終わらせましょう。

文句を言う→こうして欲しい、という相手の欲求をうまく利用したパターンです。ほかに、”どうしてくれるの！”と言ったようなクレームの場合、こちらに非がないケースであれば、相手の理解を求めるように持っていきましょう。

”今回に関しては、～ということもあり、その点はご理解していただけますか。”と相手の同意を促します。その際も、あまり謙った言い方だと相手につけこまれますから、声のトーンや口調など毅然とした調子にしましょう。

同意を得た上で、ご意見として参考にさせて頂く、必要と判断すれば解決法を検討する、などといった話で終わらせましょう。相手によって、クレームの終わらせ方を見極めるのも大切です。

気持ちよくさせる言葉を知る

最後に、クレーマーにすんなりと引き取ってもらえるよう、相手を満足させる言葉を述べましょう。”今回は貴重なご意見を頂きありがとうございます。

””不快なお気持ちにさせてしまったことをお詫び申し上げます。”といったフレーズは、相手の理不尽さにこちらが屈することなく、相手の怒りを静める効果があります。

上記の１～８の話を聞く、理解する、の後は、最後の誠意ある言葉を伝える、でクレーマーの心理をうまく逆手にとった応対をすることで簡潔にクレーマーの対処ができるはずです。

このように、毎日のクレーム処理や、どうにも理解できないクレーマーの応対など、日々の仕事の中で心に余裕を持つことなんて無理！なんて方も多多い事でしょう。

しかし、相手も同じ人間、ほんの少し見方を変えたり、心理テクニックを利用するだけで、今まで手間取っていたクレーマーを撃退する事も可能なのです。

もしそれが理不尽なクレームであっても真摯な態度で応対すれば、嫌な思いやストレスが残ることなく１日を終えることができます。大切なのは、自分や自分の仕事に自信を持つこと。撃退、対応、どのように応じるにしても、心理カウンセラーのようにまずは相手の話を聞いてあげましょう。

まとめ

クレーマーに対応する心理テクニック

・”できる”応対を見せる
・話を聞く
・冷静にさせる
・こちらのペースに持って行く
・避けたい言葉に気をつける
・クレーマーのしたい事を知る
・クレーマーのタイプを見極める
・終わり方を知る
・気持ちよくさせる言葉を知る