サービスや商品に不手際や破損があれば、それを指摘していただけるのは企業としてはとてもありがたいことです。

とはいえ、クレームの処理は頭が痛いもの。お客様からの電話に苦手意識を持ってしまうこともありえます。

中には、ただの難癖や理不尽なクレームもしばしば。「どうしてここまで言われないといけないんだろう・・・？」と、疑問を持ちながらひたすら謝り倒しても、さらに逆鱗に触れてしまい火に油を注ぐ結果に・・・なんて絶対に避けたいですよね。

クレーマーは一体どんな気持ちでクレームをつけてくるのでしょう・・・心理を理解して、事前にトラブルを防ぐ対応のコツを身につけましょう！

クレーマーの心理を理解して
事前にトラブルを防ぐ9つの方法

丁寧な口調で、ご連絡いただいたことにお礼をいう

まずはじめは、柔らかな口調でお客様に落ち着いてもらえるように心がけましょう。
「この度はお忙しいところわざわざご連絡いただき誠にありがとうございます」「お手をわずらわせまして申し訳ございません…」など、心づかいをあらわす言葉をかけましょう。
はじめの出方で誠実な印象を持ってもらえることが肝心です。

会話の内容を記録していることを伝える

実践されている企業も多いかと思いますがクレーム対応の際、冒頭で会話を録音していることをお客様に伝える場合があります。
これはサービス向上のため、クレーム内容を確認のためという理由がありますが、暴言を抑制するという効果もあります。録音しない場合でも、お問い合わせ内容は報告のため記録する必要がありますから、貴重なご意見として記録させていただきます、社内で共有いたしますと一言つけると、「形として残る」という意識がクレーマーに生まれるので度の過ぎた暴言は吐きづらくなります。
クレームをストレス発散の場と思っている人も中にはいるので、ある程度の線引きを行うことが泥沼化しない、クレームを長引かせないコツです。

クレーマーの言葉をひとまず全て受け入れる

クレーマーの中には、商品やサービスの品質自体ではなく、「自分が大切にされなかった」ということに激怒している人もいます。
時には、商品に関係なく別の怒りをぶちまけている場合もあります。そういった場合、話を遮らずにお客様の気持ちに寄り添っています、という姿勢を見せましょう。また、自分の意見は控えましょう。

「お静かにお願いします」「落ち着いてください」など宥める言葉は絶対NG

相手がどんなに興奮していても、経験上これらの言葉は全く役に立ちません。
なぜなら、相手は自分の気持ちや状況を訴えることに精一杯であり、決して錯乱している、興奮しているつもりはないからです。
その上、沢山言葉を並べて訴えているのにその対応で「落ち着いてください」などと言われると言い分を否定や無視をされたような気持ちになり、さらに怒りが沸きあがります。まずはクレーマーが言う内容を聞き出すことに徹しましょう。

共感を示すため、大きめのリアクションで相槌を沢山打つ

聞いています、というアピールはもっとも大事です。
対面でも電話でも、誠意のある態度を出しているつもりでもいまいち相手へ伝わらない場合があります。「ちゃんと聞いてるの！？」と思われないために、相槌や表情は普段より大げさにしましょう。
特に、お客様が激怒しているときに無表情だと神経を逆なでします。クレーマーは自分が認められているという「承認欲求」が満たされていない場合も多いです。
同意や共感を十分に示し、お客様の意見を認めましょう。

言われた言葉を繰り返す

「こんなに店員の対応が○○で○○で酷かったんだ！！」「なるほど、弊社の担当が○○のような対応を・・・」一見中身のない会話に思えますが、復唱することで理解していることをお客様に伝え、お客様の言っていることをまとめることができます。

会話のペースをゆっくりにする

会話がヒートアップしているとき、会話のペースは早くなっています。
内容を聞きだす際にはこまめに相槌を打つ必要がありますが、クレームの内容を粗方聞き終わり、お客様の勢いが穏やかになってきたら徐々に返事を返すペースを落としましょう。今まで話されたことを一呼吸置いて再度確認を取りつつキャッチボールをゆっくりにしていくと、徐々にお客様の気持ちも落ち着いていきます。

補填対応の提案をする

サービスや商品に対してクレームが合った場合、代金無料やサービス券送付などいろいろ対応がありますが、お客様が感情を出し切って一息ついたときにこれらの提案をしましょう。
代金無料やサービス券送付などの補填が難しい場合、ご指摘いただいた点の改善のお約束や、経過報告をいたします、など最後まで誠意を表しましょう。

クレームについて感謝する

最後に「お忙しいところ、ご丁寧にご指摘ありがとうございました。」とお礼をいい、お客様のお陰で改善点に気がつくことができました、という気持ちを伝えましょう。

いかがでしたか?

クレーム処理はやっかいですが、うまくいけば企業のファンを作り、自分の評価を上げるチャンスでもあります。

クレーマーは必要以上に攻撃的な場合もありますが、ストレスがたまっていたり、自分の承認欲求が満たされていないことが原因である場合が多く、決して貴方に敵意を向けているわけではありません。

クレーマーが不満に思っているポイントを見つけ、カウンセラーのように満たしてあげることが大切です。

まとめ

クレーマーの心理を理解して事前にトラブルを防ぐ9つの方法
・丁寧な口調で、ご連絡いただいたことにお礼をいう
・会話の内容を記録していることを伝える
・クレーマーの言葉をひとまず全て受け入れる
・「お静かにお願いします」「落ち着いてください」など宥める言葉は絶対NG
・共感を示すため、大きめのリアクションで相槌を沢山打つ
・言われた言葉を繰り返す
・会話のペースをゆっくりにする
・補填対応の提案をする
・クレームについて感謝する